Pour ceux que le sujet intéresse, on entend souvent parler d’UX Design comme si c’était une évidence pour tout le monde. Force est de constater que de nombreuses organisations ne pratiquent pas l’UX. Pour autant, ne pas pratiquer ne veut pas dire qu’elles ne souhaitent pas engager une vraie amélioration dans leur démarche de conception. Certaines sont convaincues. D’autres ont plus ou moins vaguement entendu parler des bienfaits de l’UX et veulent essayer. D’autres y voient l’opportunité de surfer sur un “buzzword” (pourquoi pas finalement). Ou encore, certaines y arrivent par d’autres chemins. Bref, le résultat de tout ça, c’est que nombre d’UX Designer se retrouvent propulsés dans une organisation qui n’en fait pas. Et ce n’est pas forcément facile à vivre.

Alors voilà une liste de 10 commandements qui j’espère, aideront les UX Designer concernés à surmonter plus facilement cette épreuve.

1/ Prendre conscience de l’écosystème en place

C’est un acte fondateur et constant. Dès le départ, si vous ne prenez pas le temps de cartographier la pratique de l’UX design dans votre organisation (aussi faible soit-elle), vous ne saurez ni où vous êtes, ni où vous souhaitez aller. Ce travail doit vous permettre à tout moment de donner un sens à votre démarche et s’il ne doit rester qu’une chose, ça doit être ça. Les matrices utilisées pour les profils T sont un bon support de travail. Mais il n’y a pas vraiment de règle, si ce n’est, savoir “où on est” et “où on veut aller”.

C’est encore plus efficace si vous faites ce travail avec la hiérarchie (si elle existe) et les collaborateurs en place. La “co-conception”, ça commence par se définir soi même. Ne faites pas l’impasse sur ça.

2/ Soigner les blessés

Lors de votre état de lieux (voir point 1), vous avez remarqué des collaborateurs qui tiennent un discours cohérent par rapport à la démarche à adopter (sans forcément la formuler exactement comme vous).

Il s’agit certainement de collaborateurs qui “portent la baraque”. Bien qu’ayant un certain niveau de conscience de la situation, ils ont aussi leur lots de blessures et de frustrations. Ils ont sans doute déjà essayé de faire bouger les lignes sans pour autant réussir comme ils l’auraient désiré. Pour eux, c’est peut-être déjà plus ou moins “foutu”. Ils ont un avis tranché sur le travail de leur collaborateurs. Ils ont construit une petite forteresse et n’ont pas forcément envie d’en sortir. Ils déroulent le quotidien sur la base de leurs “mauvaises” expériences. Pourtant c’est bien avec eux qu’il faut entamer dès le départ le travail de fond. Le plus dur est qu’ils acceptent de travailler avec vous (de se rendre légitime à leur yeux). Reprendre “à zéro” peut leur apparaître comme étant insurmontable ou inutile. Il faut être très rigoureux. Vous ne pourrez pas faire sans eux et pourtant ils risquent réellement de vous entraîner dans une dynamique négative. Montrez que vous voulez travailler avec eux. Laissez-les réoccuper l’espace en essayant de leur donner les clés qu’ils n’avaient pas. Ecoutez-les. Faites-les travailler pour vous. Inspirez-les. C’est eux qui porteront le changement. Pas vous.

3/ Éviter les préjugés et accompagner

Vous avez identifié des collaborateurs qui sont à des années lumières de votre démarche. Vous trouvez même qu’ils font un peu n’importe quoi. Ce ne sont pas des “ennemis”. Ne les accablez pas. Au départ, il est inutile d’entrer avec eux dans les détails théoriques. Vous risqueriez sans le vouloir de les blesser ou de leur faire peur. Faites les participer et attendez qu’ils vous posent des questions. Expliquez leur votre démarche progressivement et entrez dans les détails s’ils vous le demandent. Soyez transparent. Accompagnez-les. Donnez leur des réponses. Ils deviendront vos plus fervents soutiens.

4/ Rester humble et honnête

Votre objectif principal est de construire une meilleure expérience utilisateur. C’est globalement pour ça qu’on a fait appel à vous.

Vous êtes convaincu par la démarche UX, mais peut-être êtes-vous aussi convaincu que l’organisation marche sur la tête. D’ailleurs pour vous, c’est justement pour ça que l’expérience utilisateur finale ne va pas. Dit autrement, vous pensez que vous êtes au plein milieu d’un joyeux bordel. Et pourtant ! Cette organisation obtient peut-être quand même des résultats (objectivement parlant). Demandez-vous pourquoi et n’arrivez pas avec trop de certitudes. Sinon c’est l’effet boomerang garanti.

Si vous ne pouvez pas adapter l’organisation, adaptez vos méthodes… et dans les cas extrêmes, sachez les rendre invisibles si nécessaire. Pour cela, il faut faire plus que dire.

5/ Il n’y a pas de petite victoire

Vous aimeriez crier au monde entier que vous avez enfin pu faire une série de Wireframes (Yeah !), mais vous savez que cela ne vous fera pas de briller en société (ne soyez pas triste). Peu importe, les succès se mesurent avant tout sur le terrain. La moindre petite avancée est une victoire. Vous êtes sur la bonne voie.

6/ Adapter son langage

Les commerciaux, les managers, la direction, les designers, les développeurs… disent souvent la même chose sans pour autant toujours se comprendre. C’est d’ailleurs assez usant pour tout le monde. Adapter son langage est à la fois essentiel et également terriblement compliqué à faire. L’urgence permanente est toujours là pour empêcher ce travail fondateur. Pour y arriver, le plus simple est de montrer, de faire, de procéder par l’exemple et surtout de le faire collectivement si possible (voir aussi le point 1). C’est beaucoup plus facile de se comprendre sur du concret. C’est d’ailleurs la base de nombreuses méthodes de design thinking. Et c’est pour cela qu’elles sont à la fois efficaces et appréciées. Néanmoins rester dans son jargon UX (même si ce jargon est nécessaire pour structurer sa pensée) représente un risque de rejet lorsqu’il s’agit de collaborer avec un public non averti (voir hermétique au sujet… oui, oui, c’est possible). N’hésitez pas à “acculturer” votre propre langage. C’est pour la bonne cause.

7/ Lâcher-prise par rapport aux pratiques académiques

Attention, lâcher-prise ne veut pas dire faire n’importe quoi. Simplement, l’UX Design est une démarche qui se construit et il est parfois difficile de passer d’un point A à un point B sans passer par des étapes intermédiaires. Donc inutile de se flageller si vous dérogez un peu aux règles de l’art. Par exemple, si vous ne faites pas tout de suite des tests utilisateurs poussés, dans votre situation, personne ne viendra vous faire une remarque (à part lui peut-être). Des fois, l’organisation n’est tout simplement pas prête. Il y a tout un travail de préparation à faire en amont pour y arriver. Et donc, vos tests utilisateurs finiront bien par arriver. A vous de savoir les amener ou de trouver les méthodes qui vous “pénalisent” le moins selon le contexte. Par exemple, il est peut-être plus “facile” de commencer par passer des AttrakDiff que d’organiser des tests utilisateurs. L’idée c’est de construire, de progresser et si possible, sans avoir à passer en force (car cela serait nier l’intelligence des autres… et ça finit par se payer cher).

8/ Faire converger l’urgence et le travail de fond

C’est ce qu’on appelle “manager” l’UX. L’UX Design offre l’avantage de pouvoir produire très rapidement des résultats. Mais attention à ne pas vous noyer dans l’urgence. Il est important de maintenir “un sens” à votre démarche, et cela passe plutôt par un travail de fond (L’analyse, voir entre autre le point 1). Faites le travail de définition nécessaire et veillez à le faire évoluer dès que nécessaire. Recueillez dans vos travaux quotidiens ce qui vous permettra de construire des fondations solides. C’est un exercice d’équilibriste constant qui vous amènera parfois à savoir dire Stop ou à ralentir la cadence. A courir trop longtemps, on finit par perdre le sens des réalités. Mais à l’inverse, ne pas chercher à construire ses rêves, nous enfonce dans la morosité. Si vous voulez en savoir plus, je vous conseille de relire Alice aux pays de merveilles.

9/ Être patient, ne pas aller trop vite

Dans la société du résultat immédiat et de la zappette (Je suis un dinosaure, j’ai le droit de dire zappette), la patience semble être une vertue bien désuète. Et pourtant, les silences sont parfois plus efficaces que les cris. Savoir attendre et ne rien dire, est une arme redoutable. Essayez donc. Les choses se font parfois toutes seules sans que l’on ait besoin d’intervenir. Ayez confiance.

10/ Rester dans une dynamique positive

Vous avez raté une fois, recommencez autrement. C’est en faisant des erreurs que l’on s’améliore. C’est plus ou moins ce qu’on appelle aujourd’hui l’agilité… ça semble être un bon principe de base.

Et voilà, en espérant que cela aide 🙂

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